›Pourquoi les enquêtes de satisfaction ont besoin d'un workflow structuré
Les enquêtes NPS et CSAT ne génèrent d'amélioration que si elles se déclenchent automatiquement, capturent les réponses de façon fiable et routent les détracteurs vers une action de rétention avant qu'ils ne churnent. Dans la plupart des entreprises, les enquêtes sont envoyées manuellement par lots, les réponses vivent dans un slide deck et le suivi des détracteurs est incohérent.
Utilyx modélise la mesure de satisfaction en un workflow exécutable : auto-déclenchement après résolution, capture multilingue, routage conditionnel des détracteurs vers l'escalade et des promoteurs vers les témoignages, et un tableau de bord en direct.
›Le workflow NPS/CSAT automatisé
- Auto-déclenchement : à la clôture d'un cas, le workflow envoie une enquête NPS ou CSAT via le canal préféré du client — email, in-app, SMS — dans sa langue (7 langues supportées).
- Capture : le client note via un formulaire embarqué ou un widget app ; le score et le verbatim sont enregistrés sur le cas et la fiche client.
- Routage conditionnel — détracteurs : les scores 0-6 (NPS) ou 1-2 (CSAT) auto-routent vers un workflow de récovery — le cas est rouvert, un agent senior ou manager est assigné et un appel de suivi est planifié sous 24 heures.
- Routage conditionnel — promoteurs : les scores 9-10 (NPS) auto-déclenchent une demande de témoignage ou d'avis routée vers le marketing, avec capture de consentement.
- Tableau de bord : le dashboard NPS/CSAT en direct agrège les scores par équipe, produit et canal. usePDF génère des rapports périodiques de satisfaction pour la revue exécutive.
- Analyse de tendance : le workflow suit l'évolution des scores par client et segment, signalant les comptes en déclin pour une approche proactive.
›Bénéfices concrets
Les équipes qui utilisent Utilyx augmentent les taux de réponse de 35% grâce aux enquêtes contextualisées et envoyées au bon moment, et récupèrent 30% des détracteurs via l'escalade automatique sous 24 heures.
Le designer visuel no-code permet à un manager CX de posséder la logique d'enquête et de routage sans développeurs, et le copilote IA construit le routage conditionnel depuis une description en langage naturel — déploiement 60% plus rapide à un TCO 70% inférieur.
›Le workflow en temps réel
Chaque nœud est exécutable, chaque branchement est testable. Visualisez le flux réel de vos données pendant que vous concevez.
Questions fréquentes
Quand les enquêtes NPS/CSAT sont-elles déclenchées ?
Les enquêtes sont auto-déclenchées à la clôture du cas, envoyées via le canal préféré du client dans sa langue (7 langues supportées) — sans lots manuels.
Que deviennent les scores détracteurs ?
Les scores détracteurs (NPS 0-6 ou CSAT 1-2) auto-routent vers un workflow de récovery : le cas est rouvert, un agent senior ou manager est assigné et un appel de suivi est planifié sous 24 heures.
Les promoteurs peuvent-ils être routés vers les témoignages ?
Oui. Les scores promoteurs (NPS 9-10) auto-déclenchent une demande de témoignage ou d'avis routée vers le marketing, avec capture de consentement.
Prêt à automatiser vos processus ?
Utilyx vous permet de concevoir, automatiser et orchestrer visuellement vos workflows — avec un copilote IA, OCR, génération PDF et archivage légal. Commencez en minutes, pas en semaines.