Les enquêtes NPS et CSAT ne génèrent d'amélioration que si elles se déclenchent automatiquement, capturent les réponses de façon fiable et routent les détracteurs vers une action de rétention avant qu'ils ne churnent. Dans la plupart des entreprises, les enquêtes sont envoyées manuellement par lots, les réponses vivent dans un slide deck et le suivi des détracteurs est incohérent.

Utilyx modélise la mesure de satisfaction en un workflow exécutable : auto-déclenchement après résolution, capture multilingue, routage conditionnel des détracteurs vers l'escalade et des promoteurs vers les témoignages, et un tableau de bord en direct.

Le workflow est structuré en arbre de décision avec 3 branches (récovery détracteur, nurture passif, advocacy promoteur) et 7 étapes de bout en bout. Chaque score est logé dans la sous-table nps_audit. Les entreprises sans NPS systématique perdent 15% de revenu à cause des détracteurs silencieux.

• Étape 1 (Start — Clôture cas) : à la clôture d'un cas, le workflow capture case_id, customer_id, case_category, agent_id, closure_date. Un trigger d'enquête est déclenché sur le canal préféré du client.

• Étape 2 (Dispatch enquête) : le workflow envoie une enquête NPS ou CSAT via le canal préféré du client — email, in-app, SMS — dans sa langue (7 langues supportées). L'enquête porte case_id et un survey_token unique.

• Étape 3 (Capture) : le client note via un formulaire embarqué ou un widget app — champs obligatoires survey_id, nps_score (0-10) ou csat_score (1-5), verbatim_comment, customer_id. Le score et le verbatim sont enregistrés sur le cas et la fiche client via sql-query contre customer_score_history.

• Étape 4 (Branche — routage score) : Branche A (détracteur — NPS 0-6 ou CSAT 1-2) : auto-routage vers le workflow de récovery. Branche B (passif — NPS 7-8 ou CSAT 3) : routage vers une séquence de nurture avec conseils d'amélioration. Branche C (promoteur — NPS 9-10 ou CSAT 4-5) : routage vers le workflow d'advocacy.

• Étape 5 (Récovery détracteur — sous-branche) : le cas est rouvert, un agent senior ou manager est assigné, et un appel de suivi est planifié sous 24 heures via call-connector. L'action de récovery est logée dans la sous-table recovery_log. Si le client re-score en passif/promoteur sous 14 jours, la récovery est marquée réussie.

• Étape 6 (Advocacy promoteur — sous-branche) : les scores 9-10 (NPS) auto-déclenchent une demande de témoignage ou d'avis routée vers le marketing via webhook, avec capture de consentement (consent_flag). Le témoignage est stocké dans testimonial_pool pour réusage marketing.

• Étape 7 (Tableau de bord & reporting) : le dashboard NPS/CSAT en direct agrège les scores par équipe, produit et canal. usePDF génère le rapport mensuel de satisfaction pour la revue exécutive. Le workflow suit l'évolution des scores par client et segment dans la table customer_score_history, signalant les comptes en déclin (chute de score > 2 points) pour une approche proactive.

Les équipes qui utilisent Utilyx augmentent les taux de réponse de 35% grâce aux enquêtes contextualisées et envoyées au bon moment, et récupèrent 30% des détracteurs via l'escalade automatique sous 24 heures — empêchant la perte de 15% de revenu due aux détracteurs silencieux que subissent les entreprises sans NPS systématique.

Le designer visuel no-code permet à un manager CX de posséder la logique d'enquête et de routage sans développeurs, et le copilote IA construit le routage conditionnel depuis une description en langage naturel — déploiement 60% plus rapide à un TCO 70% inférieur. Le signalement des comptes en déclin transforme le NPS d'une métrique en levier de rétention proactif.