Le field service, ce sont des techniciens sur la route — CVC, équipements médicaux, distributeurs, machines industrielles, électroménager. Sans workflow structuré, les dispatchers jonglent avec des tableurs et des appels, les affectations manquent la bonne compétence ou zone, et les rapports d'intervention reviennent en papier griffonné ou en photos perdues.

Résultat : visites à renouveler, facturations manquées, clients mécontents. Utilyx modélise le field service en un workflow exécutable avec dispatch assisté IA, planification, fiche d'intervention mobile, upload photo, signature client et génération de rapport PDF.

Le workflow est structuré en arbre de décision avec 3 branches (urgence SLA, maintenance planifiée, rappel garantie) et 8 étapes de bout en bout. Chaque action est horodatée et géolocalisée dans la sous-table field_audit. Un dispatch inefficace gaspille 30% du temps des techniciens — le dispatch IA par compétence/zone/disponibilité empêche cela.

• Étape 1 (Start — Demande) : une demande d'intervention est captée depuis le portail client, le call center ou une alerte IoT avec champs obligatoires ticket_id, equipment_serial, customer_id, address, symptom_code, priority. Le copilote IA normalise le symptôme et extrait la catégorie de panne.

• Étape 2 (Dispatch IA) : le copilote IA score chaque technicien disponible contre la demande avec un match multi-critères — skill_match (certification vs catégorie de panne), zone_distance (géolocalisation vs domicile/dernier job technicien), availability_window (calendrier), sla_priority. Le meilleur match est proposé ; le dispatcher peut surcharger via les règles de routage visuel.

• Étape 3 (Branche — split priorité) : Branche A (urgence SLA P1) : dispatch sous 2h, technicien qualifié le plus proche, SMS d'ETA au client. Branche B (maintenance planifiée) : créneau planifié sous 7 jours, itinéraire optimisé sur la tournée du jour. Branche C (rappel garantie) : groupé par zone, regroupé avec d'autres rappels pour minimiser les déplacements.

• Étape 4 (Planification) : l'intervention est placée sur le calendrier mobile du technicien avec un itinéraire optimisé (algorithme TSP via sql-query contre la table technician_tour). Le client reçoit une ETA et un lien de suivi dans sa langue (7 langues supportées).

• Étape 5 (Intervention mobile) : sur site, le technicien ouvre la fiche mobile — champs obligatoires intervention_id, parts_used[], labor_hours, diagnostic_code, resolution_code. Les photos de l'équipement sont uploadées directement depuis le téléphone et géolocalisées. La fiche fonctionne hors-ligne et se synchronise au retour de connexion.

• Étape 6 (Résolution & signature) : le correctif est documenté ; le client signe sur l'écran mobile via esign pour accuser réception. Sous-branche A (first-time-fix) : cas clôturé. Sous-branche B (retour nécessaire) : une nouvelle pièce est commandée et un créneau de retour est auto-planifié.

• Étape 7 (usePDF) : un rapport d'intervention formel est généré depuis un template Word avec champs de fusion (ticket_id, equipment_serial, pièces, main d'œuvre, signature, photos) et converti en PDF, envoyé au client dans sa langue.

• Étape 8 (Clôture & archive) : le rapport et la fiche équipement sont envoyés vers useArchive avec champs d'index equipment_serial, ticket_id, customer_id, intervention_date pour la traçabilité garantie. Une enquête NPS s'auto-déclenche 24h après l'intervention.

Les équipes qui utilisent Utilyx réduisent les visites à renouveler de 40% grâce au dispatch IA qui cible la bonne compétence et zone du premier coup, et récupèrent 30% du temps technicien gaspillé en optimisant les itinéraires. Les fiches d'intervention mobiles éliminent le papier et les photos perdues, et les cycles de facturation passent de plusieurs semaines à quelques jours.

Le designer visuel no-code permet à un manager des opérations de service de construire le workflow sans développeurs, et le copilote IA génère les règles de dispatch depuis une description en langage naturel — déploiement 60% plus rapide à un TCO 70% inférieur aux plateformes field-service legacy. Le dispatch multi-critères (compétence/zone/disponibilité/SLA) empêche les 30% de temps technicien gaspillés typiques du dispatch manuel.

La fiche mobile fonctionne hors-ligne et se synchronise au retour de connexion — critique pour les sites isolés. Chaque photo, signature et pièce est horodatée et géolocalisée, produisant un audit trail complet dans la sous-table field_audit.

Les rapports usePDF et la rétention useArchive donnent aux équipes garantie et conformité un accès instantané à l'historique complet d'intervention par numéro de série d'équipement.