Le service après-vente (SAV) est là où la fidélité client se gagne ou se perd. Sans workflow structuré, les réclamations garantie arrivent par téléphone et email, l'éligibilité est vérifiée manuellement contre les factures et numéros de série, et les décisions réparation/échange sont incohérentes.

Résultat : des temps d'attente longs, une éligibilité contestée, et des clients qui ne rachètent jamais. Utilyx modélise le SAV en un workflow exécutable avec déclaration, contrôle d'éligibilité automatique, routage réparation/échange, suivi, clôture et génération de certificat PDF.

Le workflow est structuré en arbre de décision avec 3 branches (sous garantie, garantie étendue, hors garantie) et 8 étapes de bout en bout. Chaque action est logée dans la sous-table sav_audit contre le numéro de série de l'équipement. Le traitement des réclamations garantie prend 3+ semaines — le contrôle d'éligibilité automatisé réduit à 3 jours.

• Étape 1 (Start — Déclaration) : le client ou l'agent déclare une réclamation garantie via le portail ou le call center avec champs obligatoires claim_id, equipment_serial, purchase_date, fault_description, customer_id, proof_of_purchase. Le copilote IA catégorise la panne (mécanique, électrique, logiciel, cosmétique) depuis la description.

• Étape 2 (Contrôle d'éligibilité) : le workflow valide le numéro de série et la date d'achat via sql-query contre equipment_record et warranty_terms — vérifiant warranty_start, warranty_end, warranty_type (standard/étendue). Le résultat d'éligibilité (sous garantie, garantie étendue, hors garantie) est calculé automatiquement en secondes.

• Étape 3 (Branche — split éligibilité) : Branche A (sous garantie) : routage vers le sous-workflow réparation ou échange selon product_type et fault_category. Branche B (garantie étendue) : validation du contrat de garantie étendue via sql-query contre extended_warranty_contract, puis routage comme Branche A. Branche C (hors garantie) : routage vers un devis de réparation payante pour approbation client.

• Étape 4 (Réparation/échange) : le technicien documente la réparation (parts_replaced[], labor_hours, diagnostic_code), ou l'ordre d'échange est créé via webhook vers le système de commande. L'intégration field service dispatche un technicien via call-connector quand un travail sur site est nécessaire.

• Étape 5 (Suivi) : le client reçoit des mises à jour de statut dans sa langue (7 langues supportées) à chaque jalon (reçu, en réparation, expédié, prêt) jusqu'à la clôture.

• Étape 6 (Clôture & certificat) : à la fin, usePDF génère un certificat de garantie ou de service avec les travaux effectués, les pièces remplacées et la nouvelle période de garantie (start_date, end_date). Le certificat est envoyé au client.

• Étape 7 (Quality flag) : si le même equipment_serial a 3+ réclamations sur 12 mois, le workflow le signale à la qualité via webhook pour une revue de fiabilité — une sous-branche qui empêche les défauts systémiques de passer inaperçus.

• Étape 8 (Archive) : le dossier SAV complet (réclamation, log d'éligibilité, rapport de réparation, certificat) est archivé dans useArchive avec champs d'index equipment_serial, claim_id, customer_id, warranty_type, claim_date pour les audits garantie et conformité.

Les équipes qui utilisent Utilyx réduisent le traitement des réclamations garantie de 3+ semaines à 3 jours grâce à la validation automatique d'éligibilité série/date, et diminuent les réclamations contestées de 50% grâce au trail d'audit dans sav_audit contre la fiche équipement.

Le designer visuel no-code permet à un manager après-vente de construire et d'ajuster le workflow sans développeurs, et le copilote IA génère les règles de routage et d'éligibilité depuis une description en langage naturel — déploiement 60% plus rapide à un TCO 70% inférieur. Le quality flag à 3 réclamations capte les défauts systémiques avant qu'ils n'escaladent.

Chaque réclamation, réparation et pièce est enregistrée contre le numéro de série de l'équipement, produisant un historique de service complet. Les certificats usePDF donnent au client une preuve de travail fiable, et useArchive conserve le dossier complet pour les audits garantie et conformité.

Le support 7 langues permet à un seul workflow SAV de servir des clientèles internationales sans configuration dupliquée, et l'index equipment_serial donne aux équipes garantie un accès instantané à l'historique complet d'intervention par unité.