Les collaborateurs attendent 5+ jours pour les requêtes standard — laptop, accès, logiciel — parce que chacune est traitée manuellement par email entre IT, RH et achats. Le délai bloque l'onboarding, frustre les nouveaux arrivants et érode la productivité.

Utilyx modélise le catalogue de services en un workflow exécutable : chaque item a sa propre chaîne d'approbation, son connecteur de provisioning et son chemin de notification, donc une requête standard est remplie en minutes au lieu de jours.

Le workflow est structuré en arbre de décision avec 3 branches (Standard, Pré-approuvé, Personnalisé) et 7 étapes de bout en bout. Chaque étape est exécutée par un acteur nommé (Demandeur, moteur de Routage, Approbateur, call-connector, service email, équipe Fulfillment, Manager IT) et chaque action est horodatée.

• Étape 1 (Start — Demandeur) : le collaborateur parcourt le portail catalogue et sélectionne un item. Champs obligatoires : item_id (réf catalogue), quantité, business_justification, requested_for (soi ou collègue), delivery_date. Des sections conditionnelles apparaissent selon la catégorie (hardware → shipping_address ; software → license_type: single/concurrent ; access → target_system, permission_level).

• Étape 2 (Routage) : trois branches séparent l'arbre — Branche A (item Standard, coût < seuil) : auto-approuvé, saute au provisioning ; Branche B (pré-approuvé par délégation manager) : approbation manager par email via module email, SLA 24h ; Branche C (Personnalisé / coût > seuil) : approbation à deux niveaux (manager + propriétaire budget IT), RFC créé si impact infrastructure.

• Étape 3A (call-connector) : pour le hardware, le call-connector déclenche l'API achats (SCIM ou endpoint fournisseur) pour créer un bon de commande ; pour le logiciel, il appelle l'API license manager pour allouer une seat ; pour l'accès, il appelle l'API IAM (Okta/Entra) pour accorder le set de permissions.

• Étape 4A (email) : le demandeur reçoit un email de confirmation avec ETA et lien de tracking ; le manager hiérarchique est en cc pour visibilité.

• Étape 5A (Fulfillment) : l'équipe IT fulfillment reçoit l'item provisionné pour QA finale (asset tag, vérification license key) et marque la tâche complète.

• Étape 6A (Clôture) : le demandeur confirme la réception, l'asset est enregistré dans la CMDB via sql-query (INSERT into ci_assets), et une enquête de satisfaction est envoyée.

Les équipes qui adoptent Utilyx constatent un temps de fulfillment passé de 5 jours à moins de 4h pour les items standard, 70% des requêtes catalogue auto-provisionnées sans intervention humaine via call-connector, et zéro achat shadow-IT parce que le catalogue couvre tout item approuvé.

Le designer visuel de catalogue permet à un service owner de publier un nouvel item en 15 minutes, la délégation d'approbation supprime le goulot manager, et le framework de connecteurs no-code intègre toute API IAM, license ou achats — sans développeur.