Les managers IT manquent de visibilité temps réel — ils découvrent les ruptures SLA, spikes de backlog et régressions de MTTR à la revue mensuelle, des semaines après qu'elles se sont produites. Les rapports statiques bâtis à la main dans des tableurs sont obsolètes dès l'export, et chaque équipe construit le sien donc les chiffres divergent.

Utilyx modélise le reporting IT en un workflow exécutable : les KPIs sont agrégés en live depuis les tables tickets, changements et SLA via sql-query, les dashboards se rafraîchissent en temps réel, et les rapports PDF périodiques sont auto-générés et distribués.

Le workflow est structuré en arbre de décision avec 3 branches (Dashboard live, Rapport PDF périodique, Alerte KPI) et 6 étapes de bout en bout. Chaque étape est exécutée par un acteur nommé (Viewer dashboard, sql-query, usePDF, service email, moteur KPI, Manager IT) et chaque action est horodatée.

• Étape 1 (Start — Viewer dashboard) : le manager IT ouvre le dashboard live. Le workflow enregistre : dashboard_id, viewer_id, filters (date_range, team, priority, sector), refresh_interval (défaut 60s).

• Étape 2 (sql-query) : le moteur exécute un ensemble de requêtes d'agrégation KPI sur les tables ticket, change, sla_metrics et ci_assets — calculant MTTR (temps moyen de résolution par priorité), MTBF (temps moyen entre incidents par CI), backlog (tickets ouverts par tranche d'âge), conformité SLA (% dans la cible), taux de résolution au premier appel, et taux de deflection. Résultats cachés avec TTL 60s.

• Étape 3 (Routage) : trois branches — Branche A (dashboard live) : les KPIs rendent en widgets (jauges, courbes de tendance, heatmaps) dans l'UI dashboard, rafraîchis toutes les 60s ; Branche B (rapport PDF périodique) : déclenché au planning (hebdo/mensuel), le module usePDF génère un PDF de rapport avec tous les KPIs, commentaire de tendance et top 5 des incidents/changements de la période ; Branche C (alerte KPI) : le moteur KPI détecte les franchissements de seuils (MTTR > cible, conformité SLA < 95%, backlog > capacité) et déclenche des alertes.

• Étape 4A (Viewer dashboard) : le manager for dans n'importe quel widget pour voir les tickets sous-jacents, applique des filtres (team, sector, priority), et exporte un snapshot CSV si besoin. Le dashboard supporte 7 langues.

• Étape 4B (usePDF) : le PDF de rapport périodique inclut une page de couverture (période, scope), tableau de synthèse KPI, graphiques de tendance (MTTR/MTBF/backlog dans le temps), liste top incidents, liste top changements, et un paragraphe de commentaire généré par IA mettant en lumière régressions et améliorations. Le PDF est attaché à l'enregistrement de workflow.

• Étape 5B (email) : le PDF de rapport est envoyé par email à la liste de stakeholders (manager IT, DSI, sponsors métier) au planning, dans la langue préférée de chaque destinataire.

• Étape 5C (moteur KPI / Manager IT) : sur une alerte KPI, le manager IT reçoit un email avec le KPI franchi, valeur actuelle, cible, et un lien de drill-down vers le dashboard filtré sur les tickets pertinents. L'alerte inclut une action suggérée par IA (ex. 'spike de backlog sur tickets P3 — envisager de réassigner 2 agents de la queue P4').

Les équipes qui adoptent Utilyx constatent la visibilité KPI passant de rapports mensuels obsolètes à des dashboards live rafraîchis en 60s, les régressions de MTTR attrapées en moins d'une heure au lieu de la revue mensuelle, et 8h par semaine de construction manuelle de rapports éliminées par les PDF auto-générés avec commentaire IA.

L'agrégation sql-query tourne sur les tables tickets et SLA existantes — pas de data warehouse séparé requis, les alertes KPI se déclenchent sur franchissement de seuils donc le manager IT agit avant que la régression ne s'étende, et le PDF périodique multilingue sert les stakeholders globaux sans traduction manuelle.