Les réclamations client arrivent par email, téléphone, chat, réseaux sociaux, formulaires web et agences. Sans workflow structuré, elles s'éparpillent dans les boîtes mail et tableurs — générant des ruptures de SLA, des réponses incohérentes, des dossiers en double et une exposition réglementaire.

Pire, les motifs de réclamation restent invisibles : le même défaut produit ou erreur de facturation peut générer des centaines de réclamations avant que quelqu'un ne voie la tendance. Utilyx modélise la gestion des réclamations en un workflow exécutable avec capture omnicanale, triage IA par sentiment et urgence, routage par compétence, investigation, résolution et NPS post-résolution.

Le workflow est structuré en arbre de décision avec 3 branches principales (négatif haute-urgence, standard, basse-urgence) et 7 étapes de bout en bout, plus deux sous-branches (revue managériale pour détracteurs, demande de témoignage pour promoteurs). Chaque étape est exécutée par un acteur nommé (Client, Agent IA, moteur de Routage, Agent, Manager) et chaque action est ajoutée à la sous-table d'audit timeline_complaint.

• Étape 1 (Start — Client) : la réclamation est captée depuis email, téléphone, chat, réseaux sociaux, formulaire web ou agence dans une file unique. Champs obligatoires : customer_id, order_ref, produit, canal, message. Le copilote IA normalise le message et extrait les entités.

• Étape 2 (Agent IA) : le Copilote IA analyse le sentiment (positif/neutre/négatif) et l'urgence (faible/moyenne/élevée), catégorise la réclamation (facturation, produit, livraison, service, légal), et déduplique contre les cas ouverts par customer_id + produit + fenêtre 30 jours.

• Étape 3 (Routage) : trois branches conditionnelles séparent l'arbre — Branche A (sentiment négatif + haute urgence) : escalade immédiate avec email au manager service client, notification Slack via call-connector et timer SLA 2h ; Branche B (standard) : routage par compétence via règles de routage visuel — sans dispatch manuel ; Branche C (basse urgence + sentiment neutre) : self-service KB suggéré, contact agent uniquement si le client répond.

• Étape 4 (Investigation) : l'agent documente la cause racine, relie les commandes et contacts concernés, et enregistre les preuves. sql-query remonte l'historique client (5 dernières commandes, réclamations antérieures, score NPS). Les conclusions sont logées dans la sous-table timeline_complaint.

• Étape 5 (Résolution) : la résolution proposée (remboursement, échange, avoir, geste commercial) suit une chaîne d'approbation selon seuils de montant — sous 50€ auto-approuvé, 50€-500€ requiere team lead, au-dessus de 500€ requiere manager. Le client est notifié dans sa langue préférée — 7 langues supportées nativement. Sous-branche : si resolution_time > SLA_threshold, escalade au manager + réassignation.

• Étape 6 (usePDF) : un rapport de réclamation formel est auto-généré depuis un template Word avec champs de fusion (numéro de cas, chronologie, conclusions, résolution) et converti en PDF pour le dossier de cas.

• Étape 7 (Clôture & NPS) : après résolution, une enquête NPS est auto-déclenchée. Sous-branche A (détracteur) : le cas rouvre pour revue managériale sous 24h. Sous-branche B (promoteur) : routage vers une demande de témoignage. Le dossier complet (rapport, preuves, correspondance) est envoyé vers useArchive pour rétention légale avec champs d'index case_id, customer_id, catégorie, canal, date.

Les équipes qui utilisent Utilyx réduisent le temps de traitement des réclamations de plusieurs jours à quelques heures, avec un temps de première réponse réduit de 65%, une baisse de 45% des cas en double grâce à la déduplication IA, et une amélioration de 35% du NPS en 6 mois de déploiement.

La recherche KB en 7 langues permet à un seul workflow de servir une clientèle multilingue, le designer visuel de routage permet à un manager service client de reprioriser les branches sans code, et le builder de workflow no-code transforme une description en langage naturel en processus CSM exécutable — déploiement 60% plus rapide, TCO 70% plus bas, sans consultant.

Chaque action est horodatée et attribuée, produisant un audit trail complet prêt pour les régulateurs de protection des consommateurs. useArchive applique les périodes de rétention par catégorie et canal de réclamation.

Le support 7 langues signifie qu'un seul workflow sert une clientèle multilingue sans configurations dupliquées.