Les SLA service client sont des promesses — réponse sous 2 heures en email, 30 secondes en chat, 24 heures pour la résolution. Sans suivi structuré, les équipes découvrent les ruptures seulement après qu'elles se produisent, réagissent trop tard et escaladent de façon incohérente.

L'escalade manuelle vers les managers repose sur des emails ou pings chat ignorés sous charge. Utilyx modélise la gestion SLA en un workflow exécutable avec définition de SLA par canal, suivi temps réel, alertes prédictives à 80% de consommation et escalade automatique avant rupture.

Le workflow est structuré en arbre de décision avec 3 branches (P1 critique, P2 standard, P3-P4 basse priorité) et 8 étapes de bout en bout. Chaque action est horodatée dans la sous-table d'audit sla_audit. Les pénalités SLA peuvent atteindre 50K€/an sur les contrats B2B — le suivi prédictif empêche les ruptures.

• Étape 1 (Start — Capture cas) : le cas arrive avec les champs obligatoires case_id, contract_ref, sla_tier (P1-P4), channel, priority, customer_id. L'horloge SLA démarre à la capture (horodatée).

• Étape 2 (Moteur SLA) : le workflow consulte la matrice SLA par contract_ref + sla_tier + channel via sql-query contre contract_sla_table — response_target, resolution_target, business_hours_calendar, penalty_clause.

• Étape 3 (Alerte prédictive — branche 80%) : quand l'horloge du cas atteint 80% de la cible de réponse ou résolution, le workflow envoie une alerte prédictive à l'agent assigné + team lead via call-connector (Slack/Teams) avec case_id, remaining_time, sla_tier. Branche A (P1) : l'alerte pagine aussi le manager d'astreinte. Branche B (P2) : alerte à l'agent seul. Branche C (P3-P4) : log silencieux uniquement.

• Étape 4 (Auto-escalade — branche 95%) : à 95% de consommation, le cas auto-escalade. Sous-branche A (P1) : escalade vers le directeur service client + account manager (B2B) avec contexte complet. Sous-branche B (P2-P3) : escalade vers le team lead. Sous-branche C (P4) : réassignation vers la file de backlog.

• Étape 5 (Traitement de rupture) : si le SLA rompt, le workflow calcule l'avoir de service dû selon penalty_clause (ex. 5% du frais mensuel par rupture, plafonné à 50K€/an). L'avoir est logé dans la sous-table penalty_ledger et routé vers la finance pour approbation.

• Étape 6 (Récovery) : le cas est repriorisé, réassigné à un agent senior, et un message de récovery est envoyé au client dans sa langue préférée (7 langues).

• Étape 7 (Reporting) : le tableau de bord SLA agrège les taux de conformité mensuels par contract, sla_tier, channel et agent. usePDF génère le rapport mensuel de conformité SLA pour la revue exécutive avec nombre de ruptures, cause racine et total des pénalités.

• Étape 8 (Archive) : le dossier SLA complet (cas, alertes, chaîne d'escalade, avoir, rapport) est envoyé vers useArchive avec champs d'index contract_ref, case_id, sla_tier, breach_date pour l'audit et la gouvernance des contrats B2B.

Les équipes qui utilisent Utilyx réduisent les ruptures SLA de 55% grâce aux alertes prédictives qui se déclenchent avant l'échéance, pas après. Le temps moyen d'escalade passe de plusieurs heures à quelques secondes, et l'exposition aux pénalités sur les contrats B2B baisse jusqu'à 50K€/an grâce au suivi prédictif.

Le designer visuel no-code signifie que les règles SLA sont possédées par le manager service client, pas par l'IT — 60% plus rapide à déployer à un TCO 70% inférieur. Le copilote IA construit la matrice SLA et la chaîne d'escalade depuis une description en langage naturel, et le calcul de pénalité par contrat élimine le suivi manuel des avoirs.

Le tableau de bord SLA temps réel donne aux agents, team leads et dirigeants une vue partagée de la consommation et du risque par contrat, tier et canal. usePDF génère des rapports mensuels de conformité SLA pour la gouvernance et les revues de contrat B2B.

Les définitions SLA par canal et par priorité permettent à un seul workflow de couvrir les niveaux de service premium et standard sans configurations séparées, et la sous-table penalty_ledger donne à la finance un enregistrement auditable de chaque avoir de service dû.