Les SLA service client sont des promesses — réponse sous 2 heures en email, 30 secondes en chat, 24 heures pour la résolution. Sans suivi structuré, les équipes découvrent les ruptures seulement après qu'elles se produisent, réagissent trop tard et escaladent de façon incohérente.

L'escalade manuelle vers les managers repose sur des emails ou pings chat ignorés sous charge. Utilyx modélise la gestion SLA en un workflow exécutable avec définition de SLA par canal, suivi temps réel, alertes prédictives à 80% de consommation et escalade automatique avant rupture.

• Définition SLA : le manager service client définit les cibles SLA par canal (email, chat, téléphone, social) et par priorité (P1-P4) via le designer visuel — temps de réponse, temps de résolution, calendrier heures ouvrables.

• Suivi temps réel : l'horloge de chaque cas démarre à la capture et est suivie contre sa cible SLA. Le tableau de bord SLA affiche en direct les pourcentages de consommation par file, agent et canal.

• Alertes prédictives : quand un cas atteint 80% de sa fenêtre SLA, le workflow envoie une alerte proactive à l'agent assigné et au team lead avec le lien du cas et le temps restant.

• Auto-escalade : à 95% de consommation, le cas est auto-escaladé vers le manager avec le contexte complet — sans ping manuel. Les règles de routage visuel définissent la chaîne d'escalade par niveau SLA.

• Calcul d'avoir : quand un SLA est rompu, le workflow calcule l'avoir de service dû au client selon les termes du contrat et déclenche le workflow d'avoir.

• Reporting : le tableau de bord SLA agrège les taux de conformité mensuels, cas rompus et causes racines, exportés via usePDF pour la revue exécutive.

Les équipes qui utilisent Utilyx réduisent les ruptures SLA de 55% grâce aux alertes prédictives qui se déclenchent avant l'échéance, pas après. Le temps moyen d'escalade passe de plusieurs heures à quelques secondes.

Le designer visuel no-code signifie que les règles SLA sont possédées par le manager service client, pas par l'IT — 60% plus rapide à déployer à un TCO 70% inférieur. Le copilote IA construit la matrice SLA et la chaîne d'escalade depuis une description en langage naturel.

Le tableau de bord SLA temps réel donne aux agents, team leads et dirigeants une vue partagée de la consommation et du risque. usePDF génère des rapports mensuels de conformité SLA pour la gouvernance et les revues de contrat.

Les définitions SLA par canal et par priorité permettent à un seul workflow de couvrir les niveaux de service premium et standard sans configurations séparées.