Les incidents IT — pannes, services dégradés, problèmes d'accès — sont le cas ITSM le plus fréquent. Sans workflow structuré, ils s'empilent dans les boîtes mail, les tableurs et les fils de discussion, générant des ruptures de SLA, des tickets en double et des utilisateurs frustrés.

Utilyx modélise la gestion des incidents en un workflow exécutable avec triage IA, assignation automatique de priorité, suivi SLA et suggestions de résolution depuis la base de connaissances.

Le workflow est structuré en arbre de décision avec 3 branches principales (P1/P2, P3, P4) et 8 étapes de bout en bout, plus une sous-branche d'escalade L2. Chaque étape est exécutée par un acteur nommé (Utilisateur, Agent IA, moteur de Routage, Technicien, support L2, Manager IT) et chaque action est horodatée dans l'audit trail.

• Étape 1 (Start — Utilisateur) : l'utilisateur signale l'incident via le portail self-service, l'email ou le chat. Champs obligatoires : titre, description, service affecté, urgence, pièce jointe (capture/log). Le formulaire ouvre dynamiquement les sections conditionnelles selon l'urgence sélectionnée.

• Étape 2 (Agent IA) : le Copilote IA classifie l'incident (incident, requête, problème), assigne la priorité P1-P4 selon la matrice impact × urgence, et déduplique contre les tickets ouverts par correspondance titre, CI affecté et utilisateur dans une fenêtre glissante de 24h.

• Étape 3 (Routage) : trois branches conditionnelles séparent l'arbre — Branche A (P1/P2) : escalade immédiate avec email au manager IT, notification Slack via call-connector et timer SLA 4h/8h ; Branche B (P3) : investigation standard avec suggestions d'articles KB par l'IA et diagnostic technicien ; Branche C (P4) : self-service où le chatbot IA résout depuis la KB ou escalade vers un agent si confiance < seuil.

• Étape 4A (chemin P1/P2) : investigation avec suggestions KB + lookup CMDB via sql-query (requête SQL sur les CI affectés pour mapper les dépendances et le blast radius). Le technicien documente le diagnostic dans la sous-table timeline_incident.

• Étape 5A : une résolution est tentée ; si le MTTR dépasse le seuil SLA, la sous-branche L2-escalade se déclenche — le ticket est réassigné au support L2, le manager IT est notifié et l'horloge SLA se met en pause pendant le handover.

• Étape 6A (usePDF) : un rapport d'incident est auto-généré depuis un template Word avec champs de fusion (chronologie, diagnostic, résolution, RFO) et converti en PDF pour signature.

• Étape 7A (useArchive) : archivage légal du rapport d'incident + pièces jointes avec champs d'index incident_id, date, sévérité, catégorie, ci_affected — chiffré et infalsifiable pour la durée légale de conservation.

• Étape 8A (Clôture) : l'utilisateur confirme la résolution, un article KB est auto-généré depuis le texte de résolution, et une enquête NPS est envoyée. Les scores détracteurs rouvrent le cas pour revue managériale.

Les équipes qui adoptent Utilyx constatent un MTTR réduit de 40% grâce au triage IA et aux suggestions de résolution, 60% des tickets P4 auto-résolus par le chatbot IA sans intervention humaine, et zéro rupture de SLA grâce aux alertes prédictives qui se déclenchent 2h avant l'échéance.

La recherche KB en 7 langues permet à une seule équipe support de servir une base utilisateur multilingue, le designer visuel de routage permet à tout analyste IT de reprioriser les branches sans code, et le builder de workflow no-code transforme une description en langage naturel en processus ITSM exécutable — déploiement 60% plus rapide, TCO 70% plus bas, sans consultant.